- Unter Churn ist die Abwanderung des Kunden zu verstehen. Der Kunde beendet die Geschäftsbeziehung.
- Der Kunde kann zu einem anderen Anbieter wechseln oder benötigt die Leistung/das Produkt nicht mehr.
- Unternehmen analysieren regelmäßig die Churnquote um geeignete Gegenmaßnahmen zu treffen
Zur Definition von Churn - Kundenabwanderung
Die Auseinandersetzung mit Churn ist enorm wichtig. Viele Unternehmen fokussieren sich gerne auf neue Kunden und die Pflege der Bestandskunden. Aber leider ist es so, dass es einen natürlichen Abgang von Kunden gibt den sogenannten Churn. Es ist wichtig diesen zu kennen, da die verlorenen Kunden durch Neukunden kompensiert werden müssen, bevor an Kundenwachstum gedacht werden kann.
Der Begriff des Churn wird auf Deutsch mit Kundenabwanderung übersetzt. Demnach ist das deutsche Wort für die Churnquote die Abwanderungsquote. Mit dieser wird ausgedrückt, wie viele Kunden das Unternehmen jährlich verliert.
Churnquote - Rechenbeispiel
Die Churn-Quote berechnet sich folgendermaßen: verlorene Kunden durch Gesamtanzahl der Kunden *100 = Churn Quote in Prozent. Ein Rechenbeispiel: Ein Unternehmen möchte seine Kundenbasis um 10% erhöhen. Aktuell betreut es 100 Kunden. Die Churnrate beträgt 5%.
Verlorene Kunden = (5%/100%)*100 = 5 Kunden
Verbleibende Kunden = Kundenanzahl – Churn = 100 – 5 = 95 Kunden
Um das Wachstumsziel von 10% zu erreichen muss das Unternehmen neue Kunden gewinnen. Die Anzahl an neu zu gewinnenden Kunden berechnet sich folgendermaßen:
Wachstumsziel Gesamtkunden – Anzahl der verbleibenden Kunden = Anzahl der zu gewinnenden Neukunden
110 – 95 = 15 Kunden
Notwendiges Kundenwachstum: (110/95-1)*100 = 15,8%
Das Unternehmen muss 15 neue Kunden gewinnen. Um seine Kundenbasis um 10% zu erhöhen sind tatsächlich 15,8 % Wachstum notwendig.
Was ist die Kundenabwanderungsrate?
Die Kundenabwanderungsrate (auch als Kundenverlustrate oder Kundenwechselrate bezeichnet) ist ein Maß dafür, wie viele Kunden ein Unternehmen im Laufe eines bestimmten Zeitraums verliert. Sie wird häufig verwendet, um die Kundenbindung zu messen und zu verstehen, warum Kunden das Unternehmen verlassen.
Die Kundenabwanderungsrate wird berechnet, indem man die Anzahl der verlorenen Kunden im Laufe eines bestimmten Zeitraums durch die Gesamtzahl der Kunden in diesem Zeitraum dividiert und das Ergebnis in Prozent anzeigt.
Ein Beispiel: Ein Unternehmen hat im Laufe eines Jahres 100 Kunden verloren und hatte zu Beginn des Jahres 1000 Kunden. Die Kundenabwanderungsrate des Unternehmens wäre in diesem Fall 100 verlorene Kunden / 1000 Kunden = 10%.
Es ist wichtig zu beachten, dass die Kundenabwanderungsrate ein wichtiger Indikator für die Kundenbindung ist, aber sie ist nicht der einzige Faktor, der berücksichtigt werden sollte.
Churn Analyse
Bei der Churnanalyse wird festgestellt, warum die Kunden das Unternehmen verlassen (wollen).
Churn Management
Im Churn Management werden Kunden laufend analysiert um frühzeitig abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren. Diese werden gezielt angesprochen und betreut um die Kundenabwanderung zu verhindern.
Relevanter Artikel
WIKI >