Warum Churn so wichtig für Wachstumsunternehmen ist

Die Auseinandersetzung mit Churn ist enorm wichtig. Viele Unternehmen fokussieren sich gerne auf neue Kunden und die Pflege der Bestandskunden. Aber leider ist es so, dass es einen natürlichen Abgang von Kunden gibt den sogenannten Churn. Es ist wichtig diesen zu kennen, da die verlorenen Kunden durch Neukunden kompensiert werden müssen, bevor an Kundenwachstum gedacht werden kann.

Der Begriff des Churn wird auf Deutsch mit Abwanderung übersetzt. Demnach ist das deutsche Wort für die Churnquote die Abwanderungsquote. Mit dieser wird ausgedrückt, wie viele Kunden das Unternehmen jährlich verliert.

Churnquote - Rechenbeispiel

Die Churn-Quote berechnet sich folgendermaßen: verlorene Kunden durch Gesamtanzahl der Kunden *100 =  Churn Quote in Prozent. Ein Rechenbeispiel: Ein Unternehmen möchte seine Kundenbasis um 10% erhöhen. Aktuell betreut es 100 Kunden. Die Churnrate beträgt 5%.

Verlorene Kunden = (5%/100%)*100 = 5 Kunden

Verbleibende Kunden = Kundenanzahl – Churn = 100 – 5 = 95 Kunden

Um das Wachstumsziel von 10% zu erreichen muss das Unternehmen neue Kunden gewinnen. Die Anzahl an neu zu gewinnenden Kunden berechnet sich folgendermaßen:

Wachstumsziel Gesamtkunden – Anzahl der verbleibenden Kunden = Anzahl der zu gewinnenden Neukunden
110 – 95 = 15 Kunden

Notwendiges Kundenwachstum: (110/95-1)*100 = 15,8%

Das Unternehmen muss 15 neue Kunden gewinnen. Um seine Kundenbasis um 10% zu erhöhen sind tatsächlich 15,8 % Wachstum notwendig.

Churn Analyse

Bei der Churnanalyse wird festgestellt, warum die Kunden das Unternehmen verlassen (wollen).

Churn Management

Im Churn Management werden Kunden laufend analysiert um frühzeitig abwanderungsgefährdete Kunden zu identifizieren. Diese werden gezielt angesprochen und betreut um die Kundenabwanderung zu verhindern.

Autor: Johannes Deltl
Änderungsdatum: 05.11.2021

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