Kundenbefragung

Kunden, ehemalige Kunden und Nicht-Kunden bzw. Noch-Nicht-Kunden werden in der Kundenbefragung interviewt um herauszufinden, welche Elemente des Angebots dem Kunden gefallen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Mit diesem Feedback kann das Unternehmen dann die eigene Produkt- und Dienstleistungspalette optimieren.

Das Kundenfeedback als wichtiges Element der Marktanalyse

Die Kunden und potenziellen Kunden sind neben dem eigenen Unternehmen und den Wettbewerbern ein wichtiger Bestandteile der Marktanalyse. Man stellt dies im strategischen Dreieck mit den drei Eckpunkten Kunde, eigenes Unternehmen und Wettbewerber dar. Interessant sind die Veränderungen des Kaufverhaltens, sowie die Möglichkeit einen direkten Vergleich zum Wettbewerb aus der Sicht des Kunden zu erhalten.

Ziele einer Kundenbefragung vorab festlegen

Noch bevor mit einem möglichen Fragebogen gestartet wird ist es wichtig, sich über die Ziele klar zu werden, die man mit der Befragung verfolgt.

Geht es darum

  1. bestehende Produkte oder Dienstleistungen aus Kundensicht zu beurteilen?
  2. das Image des eigenen Unternehmens zu ermitteln?
  3. Preis- oder andere Vertriebsinformationen über den Wettbewerb zu bekommen?
  4. die Einstellung der Kunden zu neuen digitalen Angeboten zu erfahren?
  5. Rückmeldungen zur Kommunikationspolitik des Unternehmens zu erhalten?

Erst wenn die Zielsetzung klar formuliert und festgelegt wurde sollte die Umsetzung in Angriff genommen werden.

Eine Online Umfrage erstellen

Aus Kostengründen gehen die Unternehmen heutzutage dazu über Befragungen vornehmlich online durchzuführen. Persönliche Interviews werden immer seltener. Insbesondere dann, wenn die Kunden global verteilt sind, eignen sich Online-Umfragen am besten.

Umfragetool für die Kundenbefragung

Kundenbefragung mit SurvalyzerAls Umfragetool setzen wir bei ACRASIO auf Survalzyer, ein erprobtes und professionelles Tool, welches wir schon oft im Einsatz hatten. Die besondere Stärke des Tools liegt auch in der Mehrsprachigkeit. So können Umfragen auf japanisch, chinesisch oder koreanisch erstellt werden.

Fragen bei der Kundenzufriedenheit

Welche Fragen sind nun bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse zu stellen? Zum einen natürlich Fragen zum Gesamteindruck über das Unternehmen. Dann auch Fragen, die mit der direkten Konkurrenz zu tun haben – um hier die eigenen Stärken und Schwächen gegenüber dem Wettbewerb herauszuarbeiten. Der Fragebogen sollte nicht zu umfangreich sein, da insbesondere bei Online-Umfragen die Aufmerksamkeit der Kunden rasch abnimmt. Als guter Richtwert gelten 10 Minuten.

Faktoren die abgefragt werden können sind beispielsweise:

  • Kompetenz der Mitarbeiter
  • Verhalten bei Reklamationen
  • Flexibilität des Unternehmens
  • Preis-/Leistungsverhältnis
  • Sortiment
  • Produktzuverlässigkeit

Beispiel für eine Kundenzufriedenheitsanalyse

Ein Schweizer Großunternehmen wollte neben der generellen Kundenzufriedenheit auch wissen, ob regionale Unterschiede existieren und welche Art der Interaktion die Kunden bevorzugen. Um die Hemmschwelle zu reduzieren wurde der Online-Fragebogen in 9 Sprachen erstellt. Nach der ersten Runde an Antworten konnte durch eine Erinnerungs-e-Mail die Antwortrate weiter erhöht werden.

Kundenumfrage durchführen

Falls Sie auch eine Kundenbefragung oder Kundenanalyse durchführen wollen, so setzen Sie sich unverbindlich mit uns in Verbindung.