Kundenbefragung

In einer Kundenbefragung werden Kunden, ehemalige Kunden und Nicht-Kunden bzw. Noch-Nicht-Kunden interviewt um herauszufinden, welche Elemente des eigenen Angebots dem Kunden gefallen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Mit diesem Feedback können Sie dann die eigene Produkt- und Dienstleistungspalette optimieren.

Kundenbefragungen werden entweder durch persönliche Interviews, in Fokusgruppen, als telefonische Interviews oder mittels Online-Umfragen durchgeführt.

Das Kundenfeedback als wichtiges Element der Marktanalyse

Die Kunden und potenziellen Kunden sind neben dem eigenen Unternehmen und den Wettbewerbern ein wichtiger Bestandteile der Marktanalyse. Man stellt dies im strategischen Dreieck mit den drei Eckpunkten Kunde, eigenes Unternehmen und Wettbewerber dar. Interessant ist die Befragung deshalb um Veränderungen des Kaufverhaltens, sowie die Möglichkeit eines direkten Vergleiches zum Wettbewerb aus der Sicht des Kunden zu erhalten.

Ziele einer Kundenbefragung vorab festlegen

Noch bevor mit einem möglichen Fragebogen gestartet wird ist es wichtig, sich über die Ziele klar zu werden, die man mit der Befragung verfolgt.

Geht es darum

  1. bestehende Produkte oder Dienstleistungen aus Kundensicht zu beurteilen?
  2. das Image des eigenen Unternehmens zu ermitteln?
  3. Preis- oder andere Vertriebsinformationen über den Wettbewerb zu bekommen?
  4. die Einstellung der Kunden zu neuen digitalen Angeboten zu erfahren?
  5. Rückmeldungen zur Kommunikationspolitik des Unternehmens zu erhalten?

Erst wenn die Zielsetzung klar formuliert und festgelegt wurde, sollte die Umsetzung in Angriff genommen werden.

Eine Online Umfrage erstellen

Aus Kostengründen gehen die Unternehmen heutzutage dazu über Befragungen vornehmlich online durchzuführen. Persönliche Interviews werden immer seltener. Insbesondere dann, wenn die Kunden global verteilt sind, eignen sich Online-Umfragen am besten.

Umfragetool für die Kundenbefragung

Kundenbefragung mit SurvalyzerAls Umfragetool setzen wir bei ACRASIO auf Survalzyer, ein erprobtes und professionelles Tool, welches wir schon oft im Einsatz hatten. Die besondere Stärke des Tools liegt auch in der Mehrsprachigkeit. So können Umfragen auf japanisch, chinesisch oder koreanisch erstellt werden.

Fragen bei der Kundenzufriedenheit

Welche Fragen sind nun bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse zu stellen? Zum einen natürlich Fragen zum Gesamteindruck über das Unternehmen. Dann auch Fragen, die mit der direkten Konkurrenz zu tun haben – um hier die eigenen Stärken und Schwächen gegenüber dem Wettbewerb herauszuarbeiten. Der Fragebogen sollte nicht zu umfangreich sein, da insbesondere bei Online-Umfragen die Aufmerksamkeit der Kunden rasch abnimmt. Als guter Richtwert gelten 10 Minuten.

Faktoren die abgefragt werden können sind beispielsweise:

  • Kompetenz der Mitarbeiter
  • Verhalten bei Reklamationen
  • Flexibilität des Unternehmens
  • Preis-/Leistungsverhältnis
  • Sortiment
  • Produktzuverlässigkeit

Kundenumfrage durchführen

Falls Sie auch eine Kundenbefragung oder Kundenanalyse durchführen wollen, so setzen Sie sich unverbindlich mit uns in Verbindung.

Beispiel einer Kundenbefragung

Weltweite Kundenzufriedenheitsanalyse

Ein Schweizer Großunternehmen wollte von seinen Kunden wissen, wie diese mit dem Unternehmen generell und mit spezifischen Leistungsmerkmalen zufrieden sei. Zudem war es für das Unternehmen von Interesse analysieren zu können, ob es regionale Unterschiede bei den Antworten gibt.

Um die Hemmschwelle für die Beantwortung des Fragebogen zu reduzieren wurde ein Online-Fragebogen in 9 Sprachmutationen erstellt. So wurde sichergestellt, dass jeder Kunden den Fragebogen in seiner Heimatsprache beantworten konnte.
Diese Aktivität in Verbindung mit konsequentem Nachfassen per Erinnerungs-e-Mail führt zu einer sehr hohen Antwortrate der Kunden, quer über alle Länder hinweg.