Kundenbefragung

Kundenbefragung - eine Definition

In einer Kundenbefragung werden Kunden, ehemalige Kunden und Nicht-Kunden bzw. Noch-Nicht-Kunden interviewt um herauszufinden, welche Elemente des eigenen Angebots dem Kunden gefallen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht. Mit diesem Feedback können Sie dann die eigene Produkt- und Dienstleistungspalette optimieren.

In der Marktforschung gehören Kundenbefragungen neben Mitarbeiterbefragungen zu den am meisten durchgeführten Befragungsarten.

Ziele der Kundenbefragung

Noch bevor mit einem möglichen Fragebogen gestartet wird ist es wichtig, sich über die Ziele klar zu werden, die mit der Befragung verfolgt werden. Erst wenn die Zielsetzung klar formuliert und festgelegt wurde, sollte die Umsetzung in Angriff genommen werden.

1. Produktverbesserung

Durch die Befragung der Kunden erhalten Sie wichtige Hinweise zur Verbesserung Ihrer Produkte. 

2. Image

Sie können das Image Ihres Unternehmens ermitteln.

3. Wettbewerbsinformationen 

Sie erhalten wertvolle Informationen über Ihre Konkurrenz, wie die Positionierung, Preise, Produktangebot oder auch Rabattpolitik.

4. Trends 

Mit einer Befragung der Kunden können Sie auch wertvolle Tipps zu Potenzialen und Trends ermitteln. Beziehen sich mehrere Kunden auf bestimmte Aspekte so gilt es dies tiefgehend zu untersuchen.

5. Positionierung 

Sie können eine Abgleichung zwischen Ihrer eigenen Wahrnehmung und der tatsächlichen Wahrnehmung durch Ihre Kunden und damit eine Rückmeldung über Ihre Positionierung erhalten.

6. Generelle Kundenzufriedenheit

Neben Teilaspekten wie oben angeführt kann auch die generelle Zufriedenheit der Kunden mit Ihnen und Ihrem Leistungsangebot Ziel der Befragung sein. Für diese Kundenzufriedenheitsbefragung wird meist der Net-Promoter-Score (nps) eingesetzt.

Was sind Ihre Kundenbefragungsziele?

Produktverbesserung

Bestehende Produkte oder Dienstleistungen aus Kundensicht zu beurteilen?

Image

Das Image des eigenen Unternehmens zu ermitteln?

Wettbewerbsinformationen

Preis- oder andere Vertriebsinformationen über den Wettbewerb zu bekommen?

Potenziale, Trends

Die Einstellung der Kunden zu neuen digitalen Angeboten zu erfahren?

Positionierung

Rückmeldungen zur Kommunikations-politik des Unternehmens zu erhalten?

Zufriedenheit

Die Zufriedenheit des Kunden mit uns zu erfahren?

Eingesetzte Methoden

Kundenbefragungen werden entweder durch persönliche Interviews, in Fokusgruppen, als telefonische Interviews oder mittels Online-Umfragen durchgeführt.

Eine Online Umfrage erstellen

Aus Kostengründen gehen die Unternehmen heutzutage dazu über Befragungen vornehmlich online durchzuführen. Persönliche Interviews werden immer seltener. Insbesondere dann, wenn die Kunden global verteilt sind, eignen sich Online-Umfragen am besten.

Umfragetool für die Kundenbefragung

Als Umfragetool setzen wir bei ACRASIO auf Survalzyer, ein erprobtes und professionelles Tool, welches wir schon oft im Einsatz hatten. Die besondere Stärke des Tools liegt auch in der Mehrsprachigkeit. So können Umfragen auf japanisch, chinesisch oder koreanisch erstellt werden.

Kundenbefragung mit Survalyzer

Fragen bei der Kundenzufriedenheit

Welche Fragen sind nun bei einer Kundenzufriedenheitsanalyse zu stellen? Zum einen natürlich Fragen zum Gesamteindruck über das Unternehmen. Dann auch Fragen, die mit der direkten Konkurrenz zu tun haben – um hier die eigenen Stärken und Schwächen gegenüber dem Wettbewerb herauszuarbeiten. Der Fragebogen sollte nicht zu umfangreich sein, da insbesondere bei Online-Umfragen die Aufmerksamkeit der Kunden rasch abnimmt. Als guter Richtwert gelten 10-15 Minuten.

Bewertungselemente Kundenzufriedenheit

Themenbereiche, die bei einer Kundenbefragung abgefragt werden können

Faktoren die außerdem abgefragt werden können, sind beispielsweise:

  • Kompetenz der Mitarbeiter
  • Verhalten bei Reklamationen
  • Flexibilität des Unternehmens
  • Preis-/Leistungsverhältnis
  • Sortiment
  • Produktzuverlässigkeit

Beispiel einer Kundenbefragung

Weltweite Kundenzufriedenheitsanalyse

Ausgangssituation: Ein Schweizer Großunternehmen wollte von seinen Kunden wissen, wie diese mit dem Unternehmen generell und mit spezifischen Leistungsmerkmalen zufrieden sei. Zudem war es für das Unternehmen von Interesse analysieren zu können, ob es regionale Unterschiede bei den Antworten gibt.

Lösung: Um die Hemmschwelle für die Beantwortung des Fragebogen zu reduzieren wurde ein Online-Fragebogen in 9 Sprachmutationen erstellt. So wurde sichergestellt, dass jeder Kunden den Fragebogen in seiner Heimatsprache beantworten konnte. Diese Aktivität in Verbindung mit konsequentem Nachfassen per Erinnerungs-e-Mails führt zu einer sehr hohen Antwortrate der Kunden, quer über alle Länder hinweg.

Das Kundenfeedback als wichtiges Element der Marktanalyse

Die Kunden und potenziellen Kunden sind neben dem eigenen Unternehmen und den Wettbewerbern ein wichtiger Bestandteile der Marktanalyse. Man stellt dies im strategischen Dreieck mit den drei Eckpunkten Kunde, eigenes Unternehmen und Wettbewerber dar. Interessant ist die Befragung deshalb um Veränderungen des Kaufverhaltens, sowie die Möglichkeit eines direkten Vergleiches zum Wettbewerb aus der Sicht des Kunden zu erhalten.

Kundenumfrage durchführen

Falls Sie auch eine Kundenbefragung oder Kundenanalyse durchführen wollen, so setzen Sie sich unverbindlich mit uns in Verbindung. 

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